“Fácil de reconhecer, difícil de definir”. Este é o ponto de partida para este livro que fala de qualidade, que está também na origem da escolha do seu título. A verdade é que o conceito de qualidade continua a gerar muita confusão não só ao comum consumidor mas também aos gestores das empresas, principalmente os que se estão a iniciar nesta temática. Pretende-se com este livro olhar para a qualidade aplicada às empresas de um modo mais leve.
0. Introdução
1. O que é a qualidade?
1.1. Definição de qualidade
1.2. Evolução do conceito de qualidade
1.3. Os gurus da qualidade
2. A qualidade numa organização
2.1. O que é uma organização?
2.2. O que é uma empresa?
2.3. O comportamento organizacional e a qualidade
3. Custos da qualidade
4. A qualidade e as normas
4.1. Os princípios da gestão da qualidade
4.2. As normas ISO 9000 e ISO 9001
4.3. O modelo de Excelência da EFQM e a norma ISO 9004
4.4. Metodologias de implementação de sistemas de gestão da qualidade
5. A gestão por processos
5.1. O que são processos
5.2. Mapeamento de processos
5.3. Objectivos e indicadores de medida
5.4. Processos, procedimentos, registos, objectivos e indicadores de medida na Multieventos
6. Ferramentas da qualidade
6.1. As ferramentas clássicas da qualidade
6.1.1. Fluxogramas
6.1.2. Diagrama de causa-efeito
6.1.3. Folha de registo de dados
6.1.4. Histogramas
6.1.5. Diagramas de Pareto
6.1.6. Diagrama de dispersão
6.1.7. Carta de controlo.
6.2. As ferramentas estratégicas da qualidade
6.2.1. Diagrama de afinidades
6.2.2. Diagrama de relações
6.2.3. Diagrama de árvore
6.2.4. Diagrama matricial
6.2.5. Diagrama de decisões
6.2.6. Diagrama sagital
6.2.7. Análise factorial de dados
6.3. As ferramentas de planeamento avançado da qualidade
6.3.1. Análise modal de falhas e efeitos (AMFE)
6.3.2. Função desenvolvimento da qualidade (QFD)
6.4. Ferramentas de prioridades
7. Controlo estatístico do processo
7.1. A estatística e a qualidade
7.1.1. A estatística ao serviço da qualidade
7.1.2. Distribuição binomial e distribuição de Poisson
7.1.3. Distribuição normal
7.2. Cartas de controlo
7.3. Capacidade dos processos
8. Técnicas preventivas e melhoria da qualidade
8.1. Benchmarking
8.2. Método Seis Sigma
8.3. Os 5 S’s
8.4. 5W2H
